L'attente

L'attente

Nos détracteurs nous font souvent remarquer qu'il y a des pays où il y a plus d'injustices et donc on pourrait se contenter de notre sort. On leur répond souvent que ce n'est pas parce que c'est pire ailleurs que c'est plus acceptable et qu'il y a aussi des pays où ça se passe mieux.


Ce qu'ils ne comprennent pas et que tous les statisticiens vous le diront, c'est que la satisfaction clientèle repose non pas sur la moyenne mais sur la variation c'est à dire l'écart entre ce qu'un individu attend et ce qui est, l'écart entre ce qu'il juge faisable et ce qui arrive.


Imaginons 2 scénarios dans 2 parcours différents.


Dans un premier parcours un bus A est toujours arrivé en moyenne toutes 35 minutes, avec plus ou moins 1 minute de variation en moyenne.


Dans un second parcours un bus B est toujours arrivé en moyenne toutes les 30 minutes avec 20 minutes de variation en moyenne.


Le client du premier parcours sera beaucoup plus satisfait que le client du deuxième parcours.


Il s'agit là d'une vérité empirique. Mais il y a également là dedans une autre vérité intuitive que le client ressent bien.


Il sait que le bus B peut facilement faire mieux avec un peu plus de rigueur et que le bus A ne peut faire mieux qu'en faisant un effort important. Il estime qu'il est plus simple de diminuer la variation que la moyenne et il a raison.


Le client juge en se comparant avec d'autres clients qu'il considère comme ses alter-ego ainsi qu'avec ses valeurs qu'il juge réaliste.


Il ne fallait pas nous laver le cerveau avec les valeurs républicaines de liberté, d'égalité, de fraternité, de justice indépendante, de police protectrice. Désolé ...


C'est bien parce qu'on croit en ces valeurs plus que ceux qui s'en autoproclament, plus que nos prédécesseurs et c'est bien parce qu'on sait qu'elles sont faisables facilement que nous nous battions, que nous battons et que nous nous battrons pour qu'elles soient effectives sans discrimination !

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