Manque désespérément un responsable qualité dans nos institutions

Si j'étais dans les institutions françaises en tant que responsable qualité (même si je suis persuadé que ça n'existe pas vu que rien ne s'améliore) et que je n'étais pas corrompu et que je cherche réellement à éviter que des violences policières ou des injustices ne se reproduisent je ferais ce que fait chaque entreprise quand son processus est défaillant : une analyse qualité.

La différence entre les entreprises et les institutions françaises, c'est que pour les entreprises si elles ne satisfont pas le client, le client ne revient plus alors que pour les institutions françaises, elles prennent comme normal que le client, c'est à dire le peuple soit mécontent sans chercher à le satisfaire. Jusqu'à ce qu'elle crée des tarés de terroristes ou une révolution ou la destruction d'une société.

Ce qui va suivre est valable pour améliorer toute chose.

La base de toute démarche d'amélioration c'est de chercher à ne pas dire que la faute c'est juste l'autre. Souvent les fautes sont partagées, souvent la réaction de l'autre dépend de ma réaction, il s'agit de s'améliorer dans son domaine, si chacun s'améliore dans son domaine tout le monde s'améliore. Il ne sert à rien de s'améliorer là où le client ne s'en préoccupe pas. On entre sinon dans la sur-qualité et la sur-qualité est un gaspillage. De même, que naturellement on a tendance à rejeter la faute sur l'autre, on a tendance à oublier le client final.

Il existe différentes démarches d'amélioration qui ont fait leur preuve, la plus connue et la plus efficace est le DMAIC, la plus simple c'est le PDCA. On parlera dans cet article du PDCA

PDCA comme Plan Do Check Act, aussi appelé Roue de Deming (nom de son inventeur).

La phase Plan consiste à analyser les causes de défaillances.

Il existe de nombreuses méthodes. Les plus connues sont les suivantes :

• Le Diagramme Ishikawa

• Le SIPOC

• Le QQOQCP

• Les 5 pourquoi

Les deux premières méthodes, le diagramme d'Ishikawa et le SIPOC ont été inventé par les ingénieurs de chez Toyota, grâce à celles ci l'entreprise est devenue en quelques décennies leader mondial de l'automobile. Elle a amélioré ses services, alors forcément ses clients sont contents.

Les deux suivantes nous viennent des philosophes antiques. Comme quoi ...

Le diagramme Ishikawa permet de classer les causes par nature.

Il y a toujours 7 causes possibles d'une défaillance :

• Machine

• Milieu (dans l'exemple environnement)

• Matériel

• Mesure

• Management

• Moyens (dans l'exemple la tache)

• Main d'oeuvre (dans l'exemple l'individus)

Un exemple d'une partie de ce diagramme, sur un exemple trouvé sur le net

Le SIPOC permet d'éviter de regarder son nombril et de se focaliser sur le client. Il permet surtout d'avoir une vision globale et de mieux comprendre l'ensemble des enjeux.

S comme Supplier (Fournisseur)

I comme Input (entrée du processus)

P comme Process

O comme Output (sortie du processus)

C comme Customer (le client celui qu'il faut satisfaire)

Tout processus cherche à satisfaire un client. Normalement dans les institutions c'est nous le client.

Normalement …

En général, il y a 7 étapes pour construire un diagramme SIPOC :

• Commencer par identifier le processus P et lui donner un nom descriptif

• Identifier les étapes principales qui le définissent

• Identifier les sorties O du processus

• Identifier les clients C qui reçoivent les sorties du processus

• Identifier les entrées I qui sont requises par le processus

• Identifier les fournisseurs S requises par les entrées du processus

• Valider toutes les informations précédentes par les intervenants impliquées dans le processus.

Exemple d'un SIPOC pour la construction d'une maison

Le QQOQCP :

La méthode de questionnement QQOQCP nous vient du latin « Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando » qui sont les questions qui définissent les « circonstances » d'une situation. Elle permet de décrire une situation en répondant aux questions suivantes d’une manière générale :

• Quoi ?

  Description de la problématique, de la tâche, de l’activité.

  De quoi s’agit-il ? Que s’est il passé ? Qu’observe-t-on ?

• Qui ?

  Description des personnes concernées, des parties prenantes, des intervenants

  Qui est concerné ? Qui a détecté le problème ?

• Où ?

  Description des lieux

  Où cela s’est-il produit ? Où cela se passe-t-il ? Sur quel endroit ?

• Quand ?

  Description du moment, de la durée, de la fréquence

  Quel moment ? Combien de fois par cycle ? Depuis quand ?

• Comment ?

  Description des méthodes, des modes opératoires, des manières

  De quelle manière ? Dans quelles circonstances ?

• Pourquoi ?

  Description des raisons, des causes, des objectifs

  Dans quel but ? Quelle finalité ?

Une analyse séquentielle prédéfinie de ce type permet de tout balayer. Ca change des expertises où l'expert écrit ce qu'il veut de la manière qu'il veut sans que personne ne s'en offusque behn oui il n'y a pas règles. Là au moins il y a un cadre de fixé.

Exemple

La méthode suivante c'est les 5 pourquoi :

• Encore faut il avoir l'humilité de se poser toutes ces questions. C'est avec cette démarche que Socrates avait inventé la philosophie : la maieutique Socratique ou l'art de faire accoucher les esprits. La démarche permet d'aller au fond des choses et d'éviter de régler des problèmes en surface.

Exemple :

Mes dépenses sont plus élevées que prévu (le problème)

Pourquoi ? - Je dois payer 10 % d'impôts en plus.

Pourquoi (dois-je payer 10 % d'impôts en plus) ? - Je n'ai pas rendu ma déclaration à temps.

Pourquoi (...) ? - Je n'avais pas toutes les informations nécessaires sur mon patrimoine.

Pourquoi ? - Je n'ai pas fait évaluer par expert certains biens hérités.

Pourquoi ? - Je n'ai pas trouvé d'expert à temps. (la cause première).

Une fois le Plan réalisé, c'est à dire une fois que les causes ont été identifié, on peut mettre en place un plan d'actions. On passe au Do. La phase action.

La phase DO commence souvent par une phase de test pour tester les actions définies. Selon ces tests on déploie à l'ensemble.

La phase suivante est la phase Check. Le but c'est de vérifier, de contrôler. Un système qui n'a pas de retour est un système chaotique, un retour d'expérience permet d'ajuster les dysfonctionnements qui naissent toujours des nouveautés, c'est la phase suivante la phase Act.

A ce moment là, il faut mettre en place de nouvelles règles de fonctionnement, des standards (les cales sur le schémas). Il s'agit de mettre en place une organisation par processus pour éviter de revenir en arrière par mauvaise habitude ou bien par un changement de personnes, une fois que l'on a avancé.

A chaque fois que le PDCA avance (l'amélioration continue), on s'améliore.

Quand on veut s'améliorer, on s'améliore.

Quand on apprend de ses erreurs et qu'on ne les cache pas mais qu'on considère des problèmes comme des opportunités d'amélioration on s'améliore.